« wróć

„W pewnym mieście, na rynku co rano pojawiało się kilku żebraków oczekujących na jałmużnę. Tym razem było ich czterech, każdy z nich pochodził z innej części świata. Siedzieli obok siebie, gdy nagle jeden z przechodniów rzucił w ich stronę monetę. Żebracy ucieszyli się i zaczęli zastanawiać, na co wydadzą pieniądz.

- Wiem, rzucił ten, który był Hiszpanem. – Kupimy sobie za tę forsę pan!

- Zwariowałeś?! krzyknął Turek. – Powinniśmy wydać je na ekmek.

- To nonsens - wtrącił się Arab. - Żaden pan i żaden ekmek, kupujemy hubz.

- Czy wy wszyscy postradaliście rozum? Odezwał się zirytowany czwarty żebrak, który był Niemcem. Ten mężczyzna rzucił monetę mnie i to ja zdecyduję, co kupujemy! – Kupimy brot!

Kłócili się zajadle, nie mogli dojść do porozumienia. Kiedy już wydawało się, że dojdzie do rękoczynów, w pobliżu pojawił się obwoźny sprzedawca chleba, krzycząc:

- Świeży chleb sprzedaję, komu, komu?!

Żebracy zerwali się na równe nogi i zaczęli machać rękoma w stronę sprzedawcy. Nagle zastygli, spojrzeli na siebie i wybuchnęli śmiechem. Zdali sobie sprawę, że każdy chciał kupić chleb, tylko każdy nazwał go po swojemu”

Autor nieznany

Cztery płaszczyzny komunikacji wg. Shulza von Thuna

Komunikacja to nie tylko wymiana informacji, to przede wszystkim określenie poziomu relacji, bliskości i więzi. Niemiecki profesor Friedman Schulz von Thun – psycholog, ekspert w dziedzinie komunikacji interpersonalnej zaprezentował po raz pierwszy w 1977 roku czteropoziomowy model komunikacji, nazywając go kwadratem wypowiedzi. Według autora modelu każda wypowiedź niesie ze sobą jednocześnie wiele informacji, które można umieścić na czterech płaszczyznach, z których każda posiada swoje psychiczne znaczenie. Shulz von Thun określił, że nie tylko nadajemy komunikat czteropłaszczyznowo, ale w ten sam sposób odbieramy, co nazwał umiejętnością słyszenia czworgiem uszu. Niestety najczęściej miewamy tendencje do słuchania tylko wybranymi płaszczyznami, natomiast to którymi, zależy od tego kto i w jakiej sytuacji się z nami komunikuje. Stąd dość często interpretacja jest inna niż intencja, ponieważ nie zawsze każda ze stron wyczulona jest na ten sam poziom komunikatu.

F. Shulz von Thun w swojej teorii określił, na co konkretnie zwracamy uwagę, włączając słuchanie kolejnymi uszami.

Płaszczyzna faktów

W komunikacji ujawnia się tuż po poziomie rzeczowym, ponieważ werbalizując konkretne fakty, wypowiadamy je określonym tonem głosu, dobierając odpowiednie słowa, korzystając przy tym z mimiki i gestów. Wszystko to określa nasz stosunek do odbiorcy komunikatu, co bezpośrednio wpływa na sposób porozumiewania się i klimat rozmowy. Pytania, które mogą się pojawić to: Co myślę na Twój temat?, Jak się do Ciebie odnoszę? Odpowiedzi determinują zachowania, które bywają podporządkowujące bądź wskazujące na szacunek i partnerstwo. Płaszczyzna relacji to poziom wyrażania uczuć, na którym najtrudniej się nam porozumiewać, szczególnie wobec osób, z którymi nie jesteśmy w dobrych kontaktach.

Płaszczyzna rzeczowa

Zwykle występuje jako część komunikatu wypowiadana wprost. Na poziomie rzeczowym mówimy zazwyczaj o faktach. Nasza wypowiedź zawiera informacje dotyczące: jak, gdzie, kto, co, kiedy. Nie wypowiadamy swoich opinii ani nie mówimy o naszych uczuciach. Mówimy w sposób klarowny i pragmatyczny.

Płaszczyzna Apelu

Inaczej poziom potrzeb. To mówienie o tym, czego tak naprawdę chcesz i potrzebujesz, to poziom próśb i oczekiwań. Bywa, że zawiera się w pytaniach nie wprost: Czego od Ciebie oczekuję? Do czego chcę Cię nakłonić? Jak sugeruje szczególnie drugie pytanie, płaszczyzna apelu to nie tylko wspomniane prośby, ale też często próba wywarcia wpływu w określonym kierunku.

Płaszczyzna ujawniania siebie

To poziom opinii, myśli, ocen. Inaczej – to ta część komunikatu, która mówi o obecnym stanie nadawcy komunikatu, niezależnie od tego, czy on sam chce to prezentować czy nie. Z rozmowy można dowiedzieć się o jego upodobaniach, przekonaniach, ambicjach, ocenach. Świadomość istnienia tego poziomu może być konstruktywnie wykorzystywana na przykład w sytuacji pozytywnej autoprezentacji. W takim wypadku zwykle jest to komunikat „ja” wypowiadany wprost. Ten poziom może ujawniać również autentyczność nadawcy, który wyraża się nie zawsze w sposób zamierzony. Nie zawsze też jest ona czytelna dla odbiorcy. Czasem stanowi istotną wartość w relacji, a czasem bywa wykorzystywana przez odbiorcę. Dlatego warto przyjrzeć się sobie na tym poziomie nadawania komunikatu i ocenić, jakie korzyści dla obu stron interakcji płyną z aktualnego sposobu prezentowania siebie. Co daje Ci ten styl, przed czym chroni i ewentualnie czego Ci oszczędza.

Ucho rzeczowe – odbiorca skupia się na faktach, zadaje rzeczowe pytania, ustala, sprawdza, poprawia. Ponadto, aby lepiej zrozumieć, doprecyzować wypowiedź często zadaje pytania o to, jakie są dane, liczby, o co konkretnie chodzi, czego dotyczy przekaz, o czym jest mowa.

Ucho apelu – na tym poziomie odbiorca koncentruje się na życzeniach, czyta między wierszami, często traci wtedy własny punkt widzenia, może czuć się zdominowany. Wewnętrzne pytania, jakie się tutaj mogą pojawiać, odnoszą się głównie do wspomnianych oczekiwań, czyli: czego on ode mnie chce?, co powinienem zrobić?, co powinienem czuć?, co powinienem myśleć?, jak powinienem się zachowywać?, jak powinienem się zmienić? Jest to ucho najbardziej wrażliwe na naciski.

Ucho ujawniania siebie – nastawione diagnostycznie, skupia uwagę odbiorcy na komunikacie „ja” swojego partnera i reaguje na nie. Osoba i sprawy odbiorcy schodzą na dalszy plan. Odbiorca docieka, jakie uczucia i motywy kryją się za konkretnymi słowami, jednocześnie zadając sobie wewnętrzne pytania w rodzaju: kim on jest?, jakiego języka używa?, czy jest interesujący?, czy jest kompetentny? Niebezpieczna może być tu ocena nadawcy komunikatu dokonana na podstawie schematów myślowych odbiorcy.

Ucho relacji – tutaj odbiorca jest wyczulony na sposób, w jaki nadawca się do niego zwraca, jak wyraża to, co o nim myśli. Jego postawa wobec odbiorcy odpowiada za to, czy czuje się on w jego obecności akceptowany i w pełni wartościowy, czy też odrzucony, lekceważony i traktowany niepoważnie. W związku z tym rodzą się podobne wewnętrzne pytania: jak on się do mnie odnosi?, co on o mnie myśli?, kim dla mnie jest?, czy czuję się z nim dobrze?

Bariery w obszarze słuchania - przeszkody zawierające elementy ukrytej niechęci, agresji do drugiej strony

Rozkazy, komendy, wskazówki

„Masz to zrobić, no przestań...”
„Do cholery Piotr, pozwól dla odmiany powiedzieć coś komuś innemu, zanim poznamy twoje zdanie".

Ostrzeżenia, przypomnienia, groźby, pouczanie

Lepiej zrób tak, bo w przeciwnym razie..., Przestań o tym myśleć w ten sposób, bo..."
„Piotr, jeżeli nie przestaniesz wszystkim przerywać, to wreszcie trafi ich szlag."
„Musisz to zrobić, jesteś za to odpowiedzialny... Naprawdę doceniam to, co ty...”
„To po prostu uprzejmość pozwolić wypowiedzieć się innym nie przerywając.”

Interpretowanie, analizowanie

„Mówisz tak, bo jesteś szefem, tak naprawdę potrzebujesz, aby..."
„Masz problemy z egzekwowaniem władzy, starasz się sprawiać wrażenie...”
„Piotr, wydaje mi się, że spotkania wykorzystujesz wyłącznie do olśniewania nas swoją wiedzą i doświadczeniem.”

Utwierdzanie, pozorne, sympatyzowanie, uspokajanie

„Wszystko będzie w porządku, nie jest źle, jutro będzie lepiej, nie martw się o to aż tak bardzo...”
„Piotr, prawdopodobnie mógłbyś kontrolować swój nawyk narzucania innym własnego zdania.”

Rozpraszanie, ignorowanie, sarkazm

„A może tak coś zjemy, dajmy sobie z tym spokój, to mi przypomina jak pewnego razu..."
„Wszyscy mamy problemy...”
„Piotr, powinieneś więcej się odzywać, tak rzadko możemy wysłuchiwać twoich znakomitych pomysłów.”
„Jak zawsze masz rację, jest w tobie wiele możliwości, naprawdę się rozwijasz, zawsze byłeś w tym wszystkim dobry...”
„Piotr wiem, że masz świetne pomysły, a twoje IQ jest wyższe od IQ przeciętnego Polaka, ale pozwól od czasu do czasu powiedzieć parę słów innym?

„Sukces to mówić tak, aby inni słuchali oraz słuchać tak, by inni mówili” K. Hogan

Wbrew powszechnej opinii, że komunikowanie się to przede wszystkim mówienie, należy uznać ogromną (może najważniejszą dla osoby obsługującej klienta) rolę słuchania. Dzięki słuchaniu dowiadujemy się więcej o rozmówcy, jego wymaganiach, potrzebach i o nim samym.

Słuchanie pasywne - to słuchanie z minimalną reakcją ustną i zachowanie uważnej ciszy, jest pozbawione jakichkolwiek osądów i rad (zbytnie ingerowanie w wypowiedź rozmówcy jest irytujące).

Słuchanie aktywne - to komunikacja, w której słuchacz reaguje na słowa rozmówcy, aby sprawdzić. czy właściwie je rozumie, nie osądza.

Rodzaje reakcji:

Wyjaśnianie – gdy brakuje nam pewności co do treści wypowiedzi mówcy:
„Proszę, aby Pan/Pani powtórzył/a” „Co ma Pan/Pani na myśli?” „Przepraszam, nie zrozumiałem, co miał/a Pan/Pani na myśli.”
„Proszę wybaczyć, ale tego nie rozumiem.”
„Proszę o sprecyzowanie.”
Parafrazowanie najważniejszych myśli mówcy – gdy uważasz, że już właściwie rozumiesz myśli mówcy:
„Chce Pan/Pani powiedzieć, że ..., czy tak?”
„O ile dobrze rozumiem, to ..., czy tak?”
„Innymi słowy ..., czy tak?” „Pana/Pani zdaniem ..., czy tak?”
Podsumowanie (rekapitulacja wypowiedzi mówcy – zwykle na końcu lub po dłuższych wypowiedziach):
„Zbierzmy najważniejsze ustalenia ...” „Podsumowując, to ...”

Powyższe komunikaty to przykłady PROAKTYWNEJ KOMUNIKACJI, gdzie nie zamykamy się na drugą osobę, ale otwieramy drogę do dalszej relacji.

Milena Cieśla
Konsultant HR
Menedżer projektu rozwojowego dla PwC (2018), którego drugą część stanowią moduły warsztatowe z zakresu proaktywnej komunikacji

Arek Matyja
Trener biznesu, opiekun merytoryczny i prowadzący moduły warsztatowe z zakresu proaktywnej komunikacj