CO OBNIŻA EFEKTYWNOŚĆ KOMUNIKACJI
Problem ze skutecznym porozumiewaniem się wynika z tego, że każdy z nas postrzega świat inaczej. Powodem nieporozumień, zakłamań, przekręceń są bariery komunikacyjne nazywane SZUMEM. Bariera to coś, co blokuje lub powstrzymuje porozumienie obu stron.. Są to czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi nadawcy zgodnie z jego intencją. Mogą one wynikać z błędu zarówno nadawcy jak i odbiorcy. Rozpoznanie błędów i uświadomienie ich sobie, czyli świadome przyznanie się do nich - nawet przed samym sobą - jest krokiem na przód na drodze do samodoskonalenia.
Zarówno dla nadawcy, jak i dla odbiorcy kluczowe znaczenie ma umiejętność odbierania przekazów. W komunikacji bezpośredniej jest to przede wszystkim słuchanie. Prawdą jest, że niestety, większość ludzi jest raczej niezbyt dobrymi „słuchaczami". Oznacza to, że znacznie większa uwagę podczas rozmowy zwracają na to, co sami mówią, myślą i czują niż na to, co inni próbują im przekazać przez system symboli werbalnych i sygnałów pozasłownych.
W przeciwieństwie do biernego słyszenia (np. dźwięków) słuchanie jest aktywna i skomplikowaną funkcją percepcyjną, która przy użyciu procesów świadomości organizuje zasłyszane ciągi dźwięków w znaczenia. Dlatego też, w odróżnieniu od potocznego ujęcia, specjaliści z zakresu komunikacji w skład zjawisk składających się; na proces słuchania zaliczają oprócz „słyszenia", obserwacje i interpretacje mimiki oraz postawy mówiącego, zachęcanie go do „wyrażania samego siebie" i wreszcie zapamiętywanie tego, co zostało powiedziane.
Komunikowanie zależy nie tylko od tego, jak sprawnie umiemy nadawać komunikaty, ale także od tego, jak modyfikujemy je w odpowiedzi na reakcje, jakie one u partnera wywołują, a więc tak, że komunikaty zwrotne. Nie umiejąc partnera obserwować, nie umiejąc go słuchać, pozostajemy w kręgu własnych mniemań, co do tego, jak odbiera on nasze komunikaty. Jak mylne bywają to często mniemania, nic trzeba nikogo przekonywać.
- Dwuznaczności np. Ktoś pyta: Kto może udzielić mi tych informacji? Odpowiedź brzmi: Proszę z tym pójść do pani Kowalskiej. Ale czy to oznacza, że ta Pani mu ich udzieli? Nie! Powiedz więc: „Według moich informacji to Pani Kowalska udzieli tych informacji”. Unikniesz w ten sposób nieporozumień.
- Niedopowiedzenia np. „Te informacje uzyska Pani obok”. Jest to nieprecyzyjna wiadomość. „Tych informacji udzielą Pani pracownicy działu Obsługi Klienta. Dział ten mieści się w pokoju numer 2 na końcu korytarza po lewej stronie” to bardziej precyzyjny komunikat.
- „Osłabiacze” np. „Spróbuję załatwić dla Pana tę sprawę”. To zdanie nie oznacza jednak, że sprawa Klienta zostanie załatwiona. Można powiedzieć: „Jeśli dostarczy mi Pan dokumenty, o których mówiłam przed chwilą potrzebne do otrzymania kredytu, powiadomię Pana w ciągu tygodnia, czy przyznano Panu kredyt”.
- Chaos wypowiedzi, czyli brak struktury w Twoich wypowiedziach. Każda wypowiedź, aby była zrozumiała powinna mieć określoną strukturę. Powiedz więc drugiej stronie, co będzie przedmiotem rozmowy, krótko zaprezentuj problem i podsumuj swoją wypowiedź.
- Podwójne przeczenia np. „Nie jest tak, że Pan nie musi płacić podatków” może być zbyt skomplikowane. „Powinien Pan płacić podatki” brzmi precyzyjniej.
- Żargon. Każda grupa zawodowa posługuje się specyficznym słownictwem, które doskonale rozumie. Jednak nie oznacza to jeszcze, że druga osoba również rozumie ich znaczenie.
Rozmowy z ludźmi to delikatna kwestia. Ty sam możesz wyeliminować słabe punkty, jeśli wiesz, gdzie ich szukać.
Najczęstsze bariery poznawcze w obszarze komunikacji:
Generalizowanie - bariera ta polega na wyciąganiu zbyt pochopnych wniosków na podstawie własnej wiedzy i doświadczenia bez odwołania się do innych źródeł informacji.
Przykład: Wszyscy politycy są zamieszani w afery korupcyjne.
Posługiwanie się nastawieniami i stereotypami w ocenie innych - bardzo często ludzie widzą i słyszą to, co chcą usłyszeć, nie przyjmując nowych informacji do siebie. Nastawienia i oczekiwania określonej reakcji od partnera w dużym stopniu blokują porozumienie.
Przykład: Jeśli uważamy, że wszyscy bezrobotni nie chcą pracować to nikt nas nie przekona, że jest inaczej.
Nadmierne przekonanie o posiadaniu racji - niektóre osoby w kontaktach interpersonalnych mają tendencję do forsowania swoich racji za wszelką cenę. Takie zachowanie przejawia się w sposobie myślenia np.: „Ja już doskonale wiem, co chcesz powiedzieć, nie musisz kończyć.” Wyraża się również w zachowaniach zakłócających np.: kończeniu za partnera, przerywaniu, wtrącaniu, dawaniu „dobrych rad”. Zachowania tego typu mogą irytować podwójnie: po pierwsze dlatego, że ktoś nie stosuje się do zasad kultury dialogu, po drugie ktoś narzuca swoje racje. Osoby zachowujące się w ten sposób mogą być odebrane jako dominujące, zamknięte na dyskusję.
Przykład:Ja już doskonale wiem, co chcesz powiedzieć, nie musisz kończyć…
Selektywność percepcji - zakłócenie to polega na wybiórczym słuchaniu. Koncentrujemy się tylko na tych informacjach i wiadomościach, które z naszego punktu widzenia są ciekawe, ważne, potrzebne bądź są dla nas pozytywne. W praktyce zakłócenie to polega też na unikaniu odbioru konkretnych informacji, przede wszystkim tych krytycznych, nieprzyjemnych czy zagrażających dla naszej samooceny. Osoba, która stosuje tego typu barierę z całej wypowiedzi zapamiętuje tylko wyselekcjonowane treści pod kątem określonego kryterium, na podstawie których formułuje całościowe wnioski. Mechanizm selekcji w tym przypadku działa bardzo intensywnie. Jeśli jakiś komunikat jest ważny przechowywany jest w pamięci, natomiast inne treści są szybko odrzucane. Filtrując wypowiedzi rozmówcy, człowiek pomija pewne informacje tak, jakby nigdy nie zostały one wypowiedziane.
Przykład: Otrzymaliśmy informację, że nasz rozmówca jest nieprzychylnie nastawiony do problemu. Z całej wypowiedzi wyszukujemy te komunikaty, które utwierdzą nas w tych przekonaniach.
Przejaskrawianie - bariera ta polega na koncentrowaniu się na pewnych treściach i przypisywaniu im wagi niewspółmiernej do ich realnego znaczenia. Wyolbrzymianie polega na skupianiu się na określonych elementach z przeświadczeniem, że ich rola jest bardzo ważna, co nie pokrywa się z rzeczywistością. Takie zachowania zakłócające pojawiają się szczególnie w przypadkach, gdy poruszone zostają drażliwe, niewygodne kwestie.
Przykład: Paski z informacjami w stacjach telewizyjnych.
Ocenianie - bariera ta pojawia się w szczególności u osób, które przywiązują dużo wagi do pierwszego wrażenia, szczególnie tego negatywnego. Negatywne oceny mają ogromną moc. Jeśli na samym początku kontaktu ocenimy kogoś jako mało kompetentnego, nie koncentrując się na tym, co ma do powiedzenia, to później z reguły utwierdzamy się tylko w swoim przekonaniu. Osądy powinny być formułowane po wysłuchaniu naszego rozmówcy. Osoby myślące w ten sposób w trakcie rozmowy nie mogą oprzeć się pokusie ciągłego wartościowania zachowania partnera w kategoriach np.: dobre - złe, mądre - głupie, ciekawe - mało interesujące.
Milena Cieśla
Konsultant HR
Menedżer projektu rozwojowego dla PwC (2018), którego drugą część stanowią moduły warsztatowe z zakresu proaktywnej komunikacji
Arek Matyja
Trener biznesu, opiekun merytoryczny i prowadzący moduły warsztatowe z zakresu proaktywnej komunikacj
